一開始，我個人 Instagram 帳號的粉絲便自然而然地變為品牌的消費者。誠實似乎發揮重要的作用，我也善用 Instagram 主題標籤。我將自己烹飪的餐點相片上傳，並標註 #LollyRestaurant 主題標籤，或將自製飲品拍照上傳，並標註 #LollyTeaRoom 主題標籤…。如果喜歡該品牌領導者的生活，便能提升同理心以及理解品牌目前發展的方向。而同樣喜歡這些事物的人們聚在一起時，似乎就會發生協同效應，並更有機會培養出忠實粉絲。

我一開始會把粉絲分成 3 個階段。分別是：僅知道 Oh, Lolly Day！的人、喜歡這品牌卻不購買的人，還有最後一種：追蹤我們品牌且不論我們做什麼嘗試都買單的人。我們開始對粉絲採取不一樣的作法，目標是讓他們和上述最後一種族群的人關係變得更為深厚與相關。我們分析了 Oh, Lolly Day！的粉絲，發現被動和花費較低為其特徵。為了積極與這些用戶溝通，我在過去一年裡嘗試了各種專案。例如在 Instagram 上的「35 天養成習慣挑戰」（35 Days Habit Challenge）參與式主題標籤推廣活動和講述 Oh, Lolly Day！背後故事的「更幸福的信件」（Happier Letter）。在電子報類型的幸福信件（happy letter）中，包含能直接寄信給我們信箱的方塊。

優質評論確實增加了。增加的並非「很漂亮，我喜歡」等簡短評論，而是與 Oh, Lolly Day！所談論的幸福相關的評論。請容我介紹一則我們很喜歡的評論：有位用戶收到的禮物是習慣養成相關的產品，他試著使用了該產品…。過了一或兩個月後，他意識到生活確實改變了。我收到一封內容很長的信…。像這樣的評論還在持續增加中。我們因而確認舉辦的活動並非沒有意義。

Play Icon

建立有趣的內容，並主打您的員工，便可作為溫馨提醒，讓大家知道在商家幕後都是由真人處理工作。Shinhu 說明了 3 個能展現團隊合作的方法，這對於讓品牌持續發展極為有效。

從商家角度來看，忠實粉絲行銷策略無法直接引領銷售業績，因為我們不是向新消費者投入資源。雖然無法造成銷售業績大幅增長，但卻有確實的外部成長。我認為目前是向忠實粉絲投入資源的階段。為了讓品牌穩定成長並確實克服危機，我相信目前的投入是必要的。我們想和消費者一同緩慢卻又深刻地成長。

經歷過新冠肺炎疫情後，我更加確信這個想法。粉絲的存在能決定品牌的存活。不過，我們也計畫拓展目標範圍，讓非忠實粉絲不會感到受冷落，並吸引新顧客。「更幸福行銷活動」（Be Happier Campaign）是此倡議的其中一部分，其中內含的訊息是：幸福如同三葉幸運草一樣隨處可見。

我的商標最近受到其他公司剽竊，我從粉絲那裡得到許多幫助，那時有大量要求我們募資以支援訴訟的留言湧入。我藉此獲得勇氣並開始募款，而結果超過募款金額。經歷這次事件，我發現到粉絲的力量是小型企業能否存活的重要關鍵。現在，很多消費者似乎認為 Oh, Lolly Day！是粉絲喜愛的品牌，且這品牌看重自身與粉絲的關係，我為此感到十分高興。

我處理每則貼文的方式就如處理廣告一樣，並且會謹慎地上傳。內容文字寫起來須像廣告文案，且要經過 3 位相關內部人員確認。我也選擇使用清晰、而非模糊的圖像。終極目標是增加瀏覽者瀏覽貼文的時間...。Oh, Lolly Day！也使用各種 Instagram 功能（例如限時動態、推薦、和影片...。當瀏覽顧客留下的評論時，我們會在限時動態中使用特定的貼圖表達謝意。製作貼圖後，在限時動態中提及我們的數量也確實提升了。有我們想重點宣傳的內容時，我們會使用指南。粉絲都會想知道，製作產品的人會如何使用產品？因此，我們也提供了員工產品評論。

Play Icon

讓顧客能輕鬆在 Instagram 商店中快速探索產品。Shinhu 展示如何設定商品精選集來管理商品。

我們的夢想是成為百年公司，在今年年初，我們也在看板上寫下使命「透過 Oh, Lolly Day！讓他人的生活變得更幸福一些」。我們看重幸福這件事。我們不想如大型公司那樣快速成長。我們想緩慢卻又深刻地成長。

需要更多靈感嗎？請參閱我們訪談創意總監 @karencheng 關於商家如何和創作者合作以提升內容品質，或查看 Mulungú（@usemulungu）執行長（@luciellenassis虛擬家庭般的 Instagram 社群。