리테일 업계에서 근무한 경험이 있다면, 훌륭한 판매원이 전문 심리치료사만큼 사람들의 행동 패턴을 잘 파악하고 있다는 사실을 알고 계실 것입니다. 이들은 심리 파악의 단서가 되는 고객 행동을 항상 주의깊게 살펴봅니다. 고객이 매장에 여러 번 방문했나요? 팔에 옷을 여러 벌 쌓아두었나요? 바로 진열대 쪽으로 직진했나요?

판매원은 이러한 단서를 기반으로 고객에게 언제 다가갈지, 어떤 말을 건네고 어떤 행동을 취해야 할지 파악할 수 있습니다. 하지만 고객이 온라인 상태일 경우 판매원에게 충분한 데이터가 주어지지 않으므로 '단서가 적어질' 수 있습니다. 그렇지만 꼭 단서를 잡을 필요가 없다면 어떨까요? Facebook 픽셀을 활용하면 리테일 업체들이 구매 여정에 대한 신호를 얻어 고객이 제품을 구매하고 전환하는 방식을 이해할 수 있습니다.

리테일 업체들이 신호를 통해 고객의 구매 여정을 더 정확하게 파악하는 방법을 알아보세요.¹ 그리고 제품을 살펴보기만 하는 고객들이 실제로 제품을 구매할 수 있도록 이끌어보세요. Instagram은 Facebook IQ²와 협력하여 전문 리테일 카테고리에 속하는 고객(특히 고액 구매자)들을 유도하는 요소를 살펴보았습니다.

전 세계에서 8억 명의 인스타그래머들이 화면을 스크롤하고 가볍게 밀어서 보거나 좋아하는 콘텐츠를 공유하고 있으며, 리테일 업체들은 Instagram의 다양한 도구를 사용하여 오프라인 매장뿐 아니라 다양한 위치에서 고객에게 다가가고 있습니다. Instagram은 전 세계를 대상으로 제품을 보여주는 쇼윈도 역할을 하며 새롭고 몰입도 높은 방식으로 브랜드와 제품을 경험할 수 있게 해줍니다. 피드, 스토리, Live 등 다양한 방식으로 광고를 노출하여 효과적으로 고객의 시선을 사로잡고 행동을 유도해보세요.

최근 패션 인사이트 연구를 통해 파악한 내용에 따르면 Instagram은 친구이든, 유명인이든, 좋아하는 비즈니스든 관계없이 중요한 사람들에게 시각적인 방식으로 자기 자신을 표현하고 서로 소통할 수 있는 공간입니다. 실제로 인스타그래머 중 80%는 비즈니스 계정을 팔로우하여 더 강한 유대감을 느끼며, 자기 자신을 특별한 그룹의 일원이라고 생각하게 됩니다.³ Instagram이 특별한 이유는 사람들이 이렇게 커뮤니티에 대한 소속감을 느낄 뿐만 아니라 1,500만 개의 비즈니스와 소통하며 Instagram에서 많은 시간을 보내기 때문입니다.

전문 리테일 쇼핑 카테고리는 온라인 리테일 업체의 일부에 불과하지만, 고객의 행동 양식은 천차만별입니다. 오프라인 매장의 경우 각 고객의 요구 사항을 파악하고 대응하는 능력에 따라 고객이 제품을 구매할지, 빈손으로 매장을 떠날지 여부가 결정되며 이는 온라인에서도 마찬가지입니다. 신호를 활용하여 사람들이 구매 여정에서 취하는 다양한 쇼핑 행동을 살펴본 결과, Instagram에서 어떤 방식으로 제품을 탐색하고 구매하는지에 따라 사람들을 두 가지의 고유한 고객 세그먼트⁴로 나눌 수 있다는 사실을 파악했습니다.

쇼핑 전문가와 패션 매니아

Instagram은 다양한 브랜드를 만나볼 수 있는 공간입니다. Instagram은 쇼핑 전문가⁵ 및 패션 매니아⁶와 같은 사람들이 최신 트렌드를 확인하며 새로운 아이디어를 얻고, 좋아하는 브랜드 제품을 구매할 수 있는 공간입니다. 결과적으로 Instagram은 전 세계의 콘텐츠 소비 및 온라인 쇼핑 방식을 변화시키는 주체라고 할 수 있습니다.

이러한 고액 구매자들은 #shopping,⁷ #style⁸ 및 #fashion⁹과 같은 인기 있는 해시태그를 사용하며 Instagram에서 비즈니스와 더 개인적이면서도 충성도 높은 심층적 관계를 맺고 있습니다. 실제로 전문 리테일 카테고리를 살펴보면 단골 고객, 특히 패션 매니아로 자기 자신을 분류하는 고객이 40%에 달했습니다.¹⁰

이러한 충성심은 열정으로부터 시작됩니다. 쇼핑 전문가와 패션 매니아에게 패션과 쇼핑은 스스로를 정의하는 데 큰 부분을 차지합니다. 패션과 쇼핑은 이들의 정체성을 이루는 뼈대이며, 결과적으로 자기 자신을 중요한 사람으로 느끼게 하는 요인이 됩니다.¹¹

그렇기 때문에 매달 75%의 쇼핑 전문가와 70%의 쇼핑 매니아가 Instagram을 찾는 것입니다.¹² 여기에는 Instagram을 사용하여 새로운 제품이나 서비스를 발견하고, 업계 전문가와 소통하고, 영감을 주는 콘텐츠나 제품/브랜드의 사진을 검색한다고 답한 사람들의 비율이 높습니다. 이들은 Instagram을 통해 중요한 브랜드나 콘텐츠에 도달하면서 커뮤니티에서 자신의 의견을 전달하고 공유할 수 있습니다.

쇼핑 행동은 고객마다 매우 다양하게 나타나기 때문에 리테일 업체와 마케터가 고객의 고유한 행동 패턴을 파악하는 것이 중요합니다. 마케터들은 신호를 활용하여 리테일 업체가 전체 구매 여정을 직접 확인할 수 있도록 도움으로써, 고객이 제품이나 서비스를 '그냥 둘러보지' 않고 구매하도록 유도할 수 있습니다. 특히 고액 구매자들의 구매를 유도하고자 할 경우에는 Instagram을 활용하는 것이 좋습니다.

요건을 충족하는 미국 내 비즈니스가 Instagram의 쇼핑 기능을 사용하면 효과적으로 가치 있는 고객에게 도달하고 행동을 유도할 수 있습니다. Instagram을 사용하는 비즈니스는 게시물에 제품을 태그하여 사람들이 화면을 눌러서 홍보 제품을 자세히 알아보거나 웹사이트를 방문하도록 유도할 수 있습니다.

구매 여정을 파악하게 해주는 신호와 고객 세그먼트를 자세히 알아보려면 FBIQ의 3부작 시리즈를 확인해보세요. Country Road(@countryroad) 및 Pura Vida Bracelets(@puravidabracelets) 등의 비즈니스가 Instagram을 활용하여 고객과 성공적으로 소통한 방식을 살펴보려면 여기에서 성공 사례를 확인하세요.