Pokud jste někdy pracovali v oboru maloobchodu, pak jistě dobře víte, co je předpokladem úspěšného prodejce. Ano, měl by se umět dokonale vcítit do lidského chování, stejně jako to umí terapeuti. Prodejci by měli neustále sledovat všemožné signály. Měli by si všímat, jestli zákazník obchod navštívil opakovaně. Také by měli sledovat, jestli si zákazníci do kabinky berou hned několik kusů oblečení najednou. A nemělo by jim uniknout ani to, jestli míří hned ke stojanům se zlevněným zbožím.

Když si prodejce všechny tyto signály spojí dohromady, může snáze určit, kdy je vhodné zákazníka oslovit, jak s ním začít komunikovat a jak postupovat. U zákazníků nakupujících online je to ale jiné. Prodejci nemají v rukou potřebné údaje a tedy ani žádné signály. Máme pro vás ale dobrou zprávu – ani tato situace není bezvýchodná. Prodejci mají totiž k dispozici Facebook pixel, který jim poskytuje signály umožňující porozumět tomu, jak zákazníci nakupují. Když získají povědomí o podobě nákupního procesu, můžou snáze získat víc konverzí.

Chtěli jsme pochopit, jak můžou signály pomoct prodejcům, aby tomuto jedinečnému procesu lépe porozuměli.¹ Také jsme chtěli přijít na kloub tomu, jak prodejcům usnadnit, aby často slýchanou větu „Děkuji, jen se dívám.“ nahradila pozitivnější fráze „Díky, vezmu si tyto.“. Za tímto účelem jsme spojili síly se službou Facebook IQ² a společně jsme zkoumali, co má na zákazníky specializovaných maloobchodů (a obzvlášť na ty, kteří v obchodech utrácejí větší částky) největší vliv.

Na Instagramu je 800 milionů účtů, jejichž vlastníci si procházejí obsah a s lidmi z celého světa sdílí to, co je zajímá. Prodejci se proto snaží navázat spojení se zákazníky i mimo prostory svých prodejen. A v tomto úsilí jim pomáhají dynamické nástroje od Instagramu. Instagram slouží tak trochu jako výkladní skříň, do které můžou nahlédnout lidé z celého světa. Nabízí naprosto nevšední, neotřelý a poutavý způsob, jak se seznámit se značkou nebo produktem. Prodejci mají v rukou příležitost, jak nebývale snadno vyniknout nad konkurencí a inspirovat k akci. Své kvality přitom můžou předvést v kanálu, ve Stories nebo v živém vysílání.

Výsledky naší nedávné studie z oblasti módního odvětví ukázaly, že Instagram má v tomto sektoru vybudovanou skvělou pozici. Je to místo, kde spolu lidé vzájemně sdílí své vizuální představy a navazují spojení se vším, co je zajímá, ať už se jedná o přátele, vlivné osobnosti, nebo oblíbenou firmu. Ve skutečnosti celých 80 % uživatelů instagramových účtů sleduje nějakou firmu. Cítí se tak s danou firmou víc spojení. Celá řada uživatelů se pak dokonce cítí být součástí exkluzivní skupiny lidí.³ Naše platforma však není jedinečná jen tím, do jaké míry dokáže lidi spojovat a vyvolávat v nich pocit sounáležitosti s komunitou. Dalším důležitým faktorem je čas, který lidé stráví interakcemi s firemními profily, kterých už registrujeme 15 milionů.

Kategorie specializovaných maloobchodů tvoří poměrně malou část z celkového počtu online prodejců. Chování jejich zákazníků je však opravdu netradiční. V kamenném obchodě mají na úspěch vliv schopnosti daného prodejce. Ten totiž může reagovat na jedinečné potřeby jednotlivých zákazníků a ovlivnit tak, jestli nakonec nakoupí, nebo odejdou s prázdnou. V online prostředí platí stejné zákonitosti. Na základě signálů, které umožňují určit různé vzorce nákupního chování lidí v rámci celého nákupního procesu, jsme definovali dva jedinečné segmenty zákazníků.⁴ Tyto segmenty odrážejí styl, jakým si lidé na Instagramu prohlížejí zboží a následně nakupují.

Ráj náročných zákazníků a milovníků módy

Pro spoustu lidí, kteří rádi objevují novinky, je Instagram zemí zaslíbenou. Je to místo, kde můžou lidé z řad náročných zákazníků⁵ a milovníků módy⁶ načerpat inspiraci v oblasti nejnovějších trendů a nakupovat zboží od svých oblíbených značek. Instagram na druhé straně aktivně mění způsob, jakým si světová populace prohlíží obsah a nakupuje online.

Tito lidé, kteří utrácejí nemalé částky, se s firmami spojují prostřednictvím hashtagů. Mezi nejvyužívanější patří #shopping (nakupování),⁷ #style (styl)⁸ a #fashion (móda).⁹ Takto spolu zákazníci a firmy na Instagramu navazují silnější spojení, která jsou základem osobnějšího vztahu s vyšší mírou loajality ze strany zákazníků. V kategorii specializovaných maloobchodů se ve skutečnosti 40 % nakupujících považuje za věrné zákazníky v dané kategorii a obzvláště to platí u milovníků módy.¹⁰

Lidé inklinují k věrnosti značce, protože jim podle nich dodává na osobitosti. Pro náročné zákazníky a milovníky módy je totiž nakupování a móda nedílnou součástí jejich osobnosti. Tyto činnosti jsou součástí jejich DNA a dodávají jim sebevědomí.¹¹

Právě z toho důvodu celých 75 % náročných zákazníků a 70 % milovníků módy každý měsíc navštěvuje Instagram.¹² Častěji uvádějí, že na platformě objevují nové produkty a služby, komunikují s experty v oboru a procházejí si inspirativní obsah nebo fotky produktů či značek. Umožňuje jim to spojit se se vším, co je zajímá, a zároveň se v rámci komunity jasně vymezit a vyjádřit vlastní názor.

Existují různé vzorce chování. Proto je nezbytné, aby obchodníci a marketéři jedinečným vzorcům chování zákazníků porozuměli. Když budou mít prodejci ucelený přehled o celém nákupním procesu, marketéři můžou na základě signálů snáze dovést zákazníky od pouhého prohlížení až k nákupu. Instagram s oblibou navštěvují zákazníci, kteří se nezdráhají utratit větší částky. Proto je pro prodejce usilující o vyšší prodeje jako stvořený.

Vybrané firmy ve Spojených státech mají k dispozici funkci pro nakupování. Představuje skvělý způsob, jak oslovit hodnotné zákazníky a inspirovat je k akci. Když firmy ve svých instagramových příspěvcích označí produkty, umožní tím lidem pouhým klepnutím získat další informace o uvedeném produktu nebo navštívit web dané firmy.

Pokud vás zajímají další informace o segmentech zákazníků a chtěli byste zjistit víc o signálech, které vás můžou informovat o nákupním procesu, podívejte se na třídílnou sérii služby Facebook IQ. Jestli vás zajímá, jak se firmám Country Road (@countryroad) a Pura Vida Bracelets (@puravidabracelets) podařilo úspěšně navázat spojení se zákazníky na Instagramu, tady si přečtěte jejich příběhy u úspěších.