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Instagram용 Messenger API를 통해 효율적으로 비즈니스의 소통을 간소화하기
작성: Instagram Business Team
San Francisco, CA
어떤 파트너를 통해 Instagram용 Messenger API를 도입할 수 있는지 궁금하시다면 본 게시글 마지막 문단으로 이동해주세요.
Instagram은 사람들이 브랜드를 발견하고 브랜드와 소통할 수 있는 공간입니다. 사람들은 스토리와 게시물을 보며 아이디어를 얻고, 제품과 서비스에 대해 궁금한 점을 질문하고, 브랜드에 대한 애정을 표현하며, 도움을 요청하기도 합니다.
메시지는 사람들이 개인적인 방식으로 비즈니스와 소통할 수 있도록 돕는 데 중요한 역할을 담당합니다. 이를 위해 스토리 답장과 Direct 메시지, 언급을 사용할 수 있죠. 비즈니스가 개인적인 방식을 통해 빠르게 응답하고 소통하면 사람들의 신뢰와 충성도를 얻을 수 있고, 잠재 고객은 고객으로, 또 기존 고객은 오랜 열성 팬으로 만들 수 있습니다.
지난 6월 2일 F8 Refresh에서 출시된 Instagram용 Messenger API는 대규모로 Instagram 메시지를 관리하고자 하는 비즈니스의 니즈를 지원합니다. Messenger API를 통해 비즈니스는 다른 여러 채널에도 이용하는 동일한 참여 플랫폼으로 Instagram에서 사람들에게 응답하여 고객 소통 워크플로를 효율적으로 간소화할 수 있습니다. 또한 비즈니스는 CRM, 인벤토리 관리, 분석 등의 기존 도구에도 Instagram 메시지를 연결할 수 있습니다.
현재까지 베타 프로그램에 참여한 브랜드가 Instagram용 Messenger API를 사용하여 효율성과 판매, 고객 만족도를 높인 3가지 사례를 소개합니다.
제품 문의를 판매로 전환하세요
비즈니스에서 올리는 Instagram 스토리와 게시물은 관심 있는 고객의 제품 문의로 이어지는 경우가 많습니다. 이번에는 제품 문의에 적시에 효과적으로 대응하여 판매가 증가한 사례를 볼 수 있었습니다. 말레이시아 시장에서 Kiehl's은 구매에 앞서 제품을 문의하는 다수의 메시지를 Instagram으로 받고 있었습니다. 이러한 문의로 잠재 고객을 고객으로 전환할 기회를 포착한 Kiehl's은 자동화된 대화형 커머스 플로를 구현했습니다. 이를 통해 잠재 고객에게 제품을 추천하고 복잡한 상담은 담당 지원팀에 효율적으로 전달할 수 있었죠. 덕분에 말레이시아 시장의 Kiehl's은 이제 Instagram 메시지로 가치 높은 잠재 고객을 타 채널 대비 30% 많이 확보하고, 고객 상담의 최대 20%는 판매로 전환하고 있습니다.
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"Instagram은 저희가 고객과 소통하기에 안성맞춤인 채널이죠. 특히 사람들이 새로운 뷰티 제품을 발견하는 데 Instagram을 많이 사용하니까요. 하지만 적절한 도구가 없어 사람들에게 후속 지원을 제공하거나 잠재 고객에게 맞춰 대응을 하기가 어려웠습니다. Instagram용 Messenger API를 구현한 결과, Instagram 피드, Instagram 스토리, 언급, Direct 메시지 등 다양한 진입점을 통해 대규모로 고객과의 대화를 진행할 수 있었을 뿐 아니라 고객 문의에 응답하는 시간까지도 단축할 수 있었어요." - 에다 림(Eda Lim), Kiehl’s Malaysia의 디지털, 럭셔리 및 프로페셔널 부문 책임자
고객 만족도와 효율성을 높이세요
Instagram 사용자의 90%는 이미 비즈니스를 팔로우하고 있죠. 또한 이들은 이전에 했던 구매나 현재 진행 중인 구매에 관련된 문제를 해결하고자 Instagram에서 비즈니스에 연락할 때가 많습니다. 하지만 고객의 지원 문의를 관리하는 일은 어려울 수 있습니다. 특히 수많은 채널을 넘나들며 고객의 기대치가 점점 높아지는 경우라면 더욱 그렇죠. H&M은 매일 Instagram에서 다양한 언어로 다수의 고객 메시지를 받고 있습니다. 이에 따라 언어를 감지하여 자동으로 메시지를 분류하고 담당 지원팀에 전달할 수 있도록 Sprinklr와의 협업을 진행했습니다. 고객 문의와 담당자 워크플로를 효율적으로 간소화하자 고객 만족도는 9포인트 이상, 담당자 효율성은 31% 증가하는 성과를 얻을 수 있었습니다.
오프라인 서비스를 온라인으로 확대하세요
2020년에 제모 서비스 업체인 European Wax Center는 코로나바이러스감염증-19(코로나19) 기간 동안 정부 가이드라인을 준수하기 위해 전국의 지점을 임시 휴점했습니다. 이 기간 동안 Instagram을 통해 평소 대비 4배 이상 많은 메시지를 받게 되었죠. 휴점에 관해 문의하고 제모 관련 팁과 정보성 콘텐츠를 요청하는 고객이 크게 늘어났기 때문입니다. Instagram용 Messenger API를 사용한 European Wax Center는 일원화된 체계적인 고객 관리 플랫폼 Khoros를 통해 Instagram과 Messenger에서 받는 다수의 고객 메시지를 모두 관리할 수 있었습니다. 고급 워크플로와 더불어 메시지 전달, 레이블 지정 및 우선순위 부여를 위한 자동화 기능을 통해 이 업체는 임시 휴점 기간에도 Instagram으로 각종 정보와 상담 서비스를 제공할 수 있었습니다.
이 외에도 수많은 비즈니스가 Instagram용 Messenger API를 사용하여 괄목할 만한 비즈니스 성과를 올리고 있습니다. 더 많은 성공 사례를 알아보고 싶다면 여기를 살펴보세요.
작성: Instagram Business Team
San Francisco, CA