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祕訣
如何與顧客溝通交流
作者： Instagram Business 團隊
加州舊金山
瞭解在貼文和訊息中有效與顧客溝通交流的相關祕訣。
在 Instagram 回應用戶的留言既有助於強化您與既有顧客的關係，也能幫助您與新客群建立聯繫，因為 Instagram 上每月有 1.5 億用戶與商家進行對話。1
深入瞭解如何透過留言和 Direct 訊息與顧客交流。
以下提供您與社群有效溝通交流的 6 大祕訣：
您可能不希望對每一則留言都留下長篇大論的回覆，例如僅使用表情符號（🔥🔥🔥）或只有一個字的留言（「棒！」）。此時您可以選擇不回覆留言而改以對留言按讚，藉此節省時間。請在此深入瞭解對留言按讚。
商家與社群進行對話的同時，也展露出商家的獨特個性，因此請確保回覆的口吻符合品牌形象。舉例來說，如果您的品牌形象輕鬆逗趣，您在 Instagram 回覆用戶的留言時也應該反映出此形象。
如果您想要在說明文字或留言中特別提及某些用戶，別忘了在文字中新增他們的 @用戶名稱，即可提及這些用戶。如此一來，他們就會收到通知，可以繼續與您建立聯繫。
使用顧客可以輕易瞭解的簡單語言。請勿使用特定產業才瞭解的術語或語句，才不會在回覆顧客時讓他們感到混淆不清。
如果您看見想要私下答覆的留言（例如顧客訂單或顧客支援事項），則可以將對話移往 Direct 進行。舉例來說，您可以這樣回答留言：「感謝您的提問，請前往 Direct 訊息查看我們的回覆。」 請前往此處，深入瞭解透過 Direct 傳送訊息。
如果您不小心發出未打算發出的訊息，可以按住該則訊息藉此取消傳送。請記住，收到訊息的用戶可能已經看過訊息內容。請在此深入瞭解取消傳送訊息。
回覆常見問題時，可使用快速回覆功能以節省時間。 使用快速回覆功能時，您可以選擇先前撰寫過的回答，如此則不必重新輸入答案。
如果您需要一些想法，請參考以下幾個範例作為出發點：
• 產品方面，您產品的顏色或尺寸為何？
• 服務方面，您提供的所有服務項目為何？
• 您產品或服務的價格為何？您的付款選項為何？
• 您的出貨選項為何？您的退貨政策為何？
• 如果您有實體店面，營業時間為何？
您也可以研擬這些問題的回答，方便您輕鬆整合至快速回覆之中。
1.點按畫面底部的快速回覆（含有三個圓點的對話框）圖示。點按新的快速回覆，即可撰寫想要儲存的回覆。
2.新增捷徑，供您輸入回覆。舉例來說，您可以新增名為「時間」的回覆捷徑：「我們的營業時間為平日早上 9 點到下午 5 點以及週末早上 10 點到下午 6 點。」。
3.如果您先前已回答了某個常見問題，也可以將回覆儲存成快速回覆。開啟您先前回答常見問題的訊息對話串。按住想要儲存的訊息；可以先編輯回覆和捷徑再予以儲存。
4.在快速回覆中新增回覆後，下次用戶問您常見問題時，即可將快速回覆納入回答之中。點按畫面底部的快速回覆（含有三個圓點的對話框）圖示後，即可從先前加入的回覆中選擇合適的使用，您也可以輸入捷徑名稱找出想要使用的快速回覆。
使用快速回覆不僅能節省您的時間，還能讓您提供顧客一致回覆。
作者： Instagram Business 團隊
加州舊金山