Новости от Instagram
В нашем блоге вы найдете советы, истории успеха и последние новости.
Совет
Как общаться с клиентами
АВТОР: Команда Instagram Business
Сан-Франциско, Калифорния
Прочитайте советы по эффективному общению с покупателями в публикациях и переписке.
Отвечая людям в Instagram, вы укрепляете отношения с существующими клиентами и связываетесь с новыми. 150 млн пользователей Instagram ежемесячно переписываются с компаниями.1
Узнайте, как общаться с клиентами в комментариях и сообщениях в Direct.
Предлагаем 6 советов по общению с сообществом.
Если в комментарии только смайлики (🔥🔥🔥) или одно слово ("Класс!"), для него не нужен развернутый ответ. Чтобы не отвечать, можно поставить такому комментарию "Нравится". Подробнее о том, как поставить отметку "Нравится" комментариям, можно прочитать здесь.
Общение с подписчиками — ещё один способ показать, что ваша компания уникальна, так что пусть ваши ответы соответствуют стилю вашей компании. Например, если у вас веселый и легкий бренд, ваши ответы должны быть такими же.
Если вы говорите о конкретном человеке в публикации или комментарии, не забудьте упомянуть его @имяпользователя в тексте. Человек получит уведомление и сможет продолжать взаимодействовать с вами.
Пишите простым языком, чтобы ваши клиенты вас понимали. Не используйте в ответах профессиональный жаргон или фразы, которые могут запутать клиентов.
Если вы получили комментарий, на который хотите ответить лично, например о конкретном заказе или вопросе поддержки клиента, вы можете перевести этот диалог в Direct. А в комментарии можно написать: "Спасибо за вопрос! Мы ответили Вам в Direct". Подробнее о переписке в Direct можно прочитать здесь.
Если вы отправили сообщение, которое не хотели отправлять, коснитесь и удерживайте сообщение, а затем отмените его отправку. Человек, которому вы отправили это сообщение, уже мог посмотреть его. Подробнее об отмене отправки сообщений можно прочитать здесь.
Чтобы сэкономить время на ответах на частые вопросы, используйте быстрые ответы. Быстрые ответы позволяют выбрать уже когда-то написанный ответ и не писать его заново.
Вот несколько примеров.
• О товарах: какие есть цвета и размеры?
• Об услугах: какие услуги вы предоставляете?
• Сколько стоят ваши товары или услуги? Какие есть способы оплаты?
• Какие есть варианты доставки? Каковы правила возврата?
• Если у вас есть физическая точка, в какое время она открыта?
Вы можете даже набросать варианты ответов на эти вопросы и добавить их в Быстрые ответы.
1. Коснитесь значка Быстрых ответов (облачко чата с тремя точками) в нижней части экрана. Коснитесь Новый быстрый ответ, чтобы создать ответ.
2. Добавьте слово для быстрого ответа. Например, словом для быстрого ответа о графике работы будет слово "график". Набрав это слово, вы отправите покупателю такое ответ: "Мы работаем с 9:00 до 17:00 по будням и с 10:00 до 18:00 по выходным".
3. Если вы ранее отвечали на часто задаваемые вопросы, вы можете сохранить свои сообщения в Быстрых ответах. Откройте переписку, в которой вы отвечали на вопрос. Коснитесь и удерживайте сообщение. Перед сохранением вы можете отредактировать сам ответ и слово для быстрого ответа.
4. После сохранения вы можете использовать этот ответ, когда вам снова зададут тот же вопрос. Для этого коснитесь значка быстрых ответов (облачко чата с тремя точками) в нижней части экрана и выберите нужный ответ из сохраненных или введите слово для быстрого ответа.
Быстрые ответы помогают не только экономить время, но и быть последовательными в общении с клиентами.
АВТОР: Команда Instagram Business
Сан-Франциско, Калифорния