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Dica

31 de outubro de 2019

Como se comunicar com os clientes

DE: Equipe do Instagram para Empresas

São Paulo, BR

Veja dicas de como se comunicar de forma eficaz com os clientes em suas publicações e mensagens no Instagram.

6 dicas para se conectar diretamente com sua comunidade

Responder às pessoas no Instagram pode ajudar a fortalecer o relacionamento com clientes e a se conectar com novos consumidores. É por isso que 150 milhões de pessoas no Instagram conversam com empresas todo mês. 1

Daniella Antunes, da Quituteria Culinária Artesanal, afirma que "as comunidades nos acompanham pois se identificam com nossos valores. Mas, além disso, elas têm necessidades que podemos suprir, que vão desde o serviço ou produto que oferecemos até conteúdos que criamos".

Entender o que comunidade precisa ou gostaria de saber é um ponto crucial para manter a conexão entre ela e nós.
Daniella Antunes, @quituteriaartesanal

Saiba mais sobre como responder pelos comentários e Mensagens diretas.

Aqui estão seis dicas que você pode usar para se comunicar efetivamente com sua comunidade:

Curta comentários para se conectar rapidamente.
Curta comentários para se conectar rapidamente.

Talvez você não queira escrever respostas para todos os comentários, como aqueles que têm apenas emojis (🔥🔥🔥) ou uma única palavra ("Incrível"). Nesses casos, dá para se conectar com a pessoa simplesmente curtindo. Saiba mais sobre como curtir comentários aqui.

Mostre a personalidade da empresa nas conversas.

Uma conversa com a comunidade é outra forma de expressar a personalidade única de sua empresa. Portanto, é importante que as respostas reflitam esse lado da sua marca. Por exemplo, se ela for divertida e descontraída, as respostas às pessoas no Instagram devem ter o mesmo tom.

Para Daniella, "essa interação humaniza e traz credibilidade para a marca, pois as pessoas percebem que não é só uma questão comercial, mas sim uma relação onde há preocupação em trocar, onde elas ajudam a construir a nossa história e a nós é permitido entrar em suas casas e fazer parte da construção de um estilo de vida melhor".

Mencione parceiros e clientes.

Se estiver dando destaque a pessoas específicas em sua legenda ou comentário, lembre-se de mencioná-las adicionando o @nomedeusuário ao texto. Assim, elas serão notificadas e continuarão a se conectar com você.

Evite jargões.

Use uma linguagem simples para que os clientes possam entender com facilidade. Ao responder, não use o jargão específico do setor, já que isso poderá confundir os clientes.

Migre conversas privadas para o Direct.

Caso queira responder a um comentário de forma privada, como pedidos personalizados ou problemas de suporte ao cliente, migre a conversa para o Direct. Responda ao comentário da seguinte forma: "Obrigado pela pergunta, enviamos a resposta para suas mensagens diretas". Saiba mais sobre como enviar mensagens no Direct aqui.

Erros podem acontecer — cancele o envio de mensagens.

Se você enviar uma mensagem acidentalmente, cancele o envio tocando e segurando na mensagem específica. Lembre-se de que a pessoa para quem você enviou a mensagem já pode ter visualizado. Saiba mais sobre como cancelar o envio de mensagens aqui.

Use respostas rápidas para economizar tempo

Use a opção de Respostas rápidas para economizar tempo ao responder a perguntas frequentes. Com as Respostas rápidas, é possível selecionar uma mensagem escrita anteriormente em vez de digitá-la novamente. Veja como fazer:

Primeiro, identifique as perguntas mais frequentes.

Caso esteja procurando algumas ideias, estes são alguns exemplos que você pode usar para começar:

• Para produtos, quais são as cores ou tamanhos disponíveis?

• Para serviços, quais são os serviços que você oferece?

• Quanto custam seus produtos ou serviços? Quais são suas opções de pagamento?

• Quais são as opções de envio? Qual é sua política de devolução?

• Se você tem uma loja física, qual é o horário de funcionamento?

Você pode responder essas perguntas para incorporá-las, com facilidade, às Respostas rápidas.

Agora você já pode criar suas Respostas rápidas:
Como criar suas Respostas rápidas:

1. Toque no ícone de Resposta rápida (botão com um balão de diálogo com três pontos) na parte inferior da tela. Toque em Nova Resposta rápida para escrever a resposta que você deseja salvar.

2. Adicione uma palavra-atalho que você pode usar para dar a resposta. Por exemplo, você pode usar o termo "horários" para responder rapidamente "Nosso horário de funcionamento é das 9h às 17h, de segunda a sexta, e das 10h às 18h, aos sábados e domingos".

3. Se você já respondeu anteriormente a uma pergunta frequente, também é possível salvar a resposta dela como uma Resposta rápida. Abra a conversa que tem a resposta que você deu a uma pergunta frequente. Toque e segure a mensagem que você deseja salvar. Você pode editar a resposta e o atalho antes de salvá-los.

4. Depois de adicionar uma resposta para suas respostas rápidas, você poderá usá-la novamente da próxima vez que receber uma pergunta frequente. Toque no ícone de Resposta rápida na parte inferior da tela e escolha uma das respostas integradas ou insira o atalho para a Resposta rápida que você deseja usar.

Com essas respostas rápidas, além de economizar tempo, você também pode manter a consistência e regularidade ao responder aos clientes. Veja como criar respostas automáticas no Messenger também!

DE: Equipe do Instagram para Empresas

São Paulo, BR