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Dica
Como se comunicar com os clientes
DE: Equipe do Instagram para Empresas
São Paulo, BR
Veja dicas de como se comunicar de forma eficaz com os clientes em suas publicações e mensagens no Instagram.
Responder às pessoas no Instagram pode ajudar a fortalecer o relacionamento com clientes e a se conectar com novos consumidores. É por isso que 150 milhões de pessoas no Instagram conversam com empresas todo mês. 1
Daniella Antunes, da Quituteria Culinária Artesanal, afirma que "as comunidades nos acompanham pois se identificam com nossos valores. Mas, além disso, elas têm necessidades que podemos suprir, que vão desde o serviço ou produto que oferecemos até conteúdos que criamos".
Saiba mais sobre como responder pelos comentários e Mensagens diretas.
Aqui estão seis dicas que você pode usar para se comunicar efetivamente com sua comunidade:
Talvez você não queira escrever respostas para todos os comentários, como aqueles que têm apenas emojis (🔥🔥🔥) ou uma única palavra ("Incrível"). Nesses casos, dá para se conectar com a pessoa simplesmente curtindo. Saiba mais sobre como curtir comentários aqui.
Uma conversa com a comunidade é outra forma de expressar a personalidade única de sua empresa. Portanto, é importante que as respostas reflitam esse lado da sua marca. Por exemplo, se ela for divertida e descontraída, as respostas às pessoas no Instagram devem ter o mesmo tom.
Para Daniella, "essa interação humaniza e traz credibilidade para a marca, pois as pessoas percebem que não é só uma questão comercial, mas sim uma relação onde há preocupação em trocar, onde elas ajudam a construir a nossa história e a nós é permitido entrar em suas casas e fazer parte da construção de um estilo de vida melhor".
Se estiver dando destaque a pessoas específicas em sua legenda ou comentário, lembre-se de mencioná-las adicionando o @nomedeusuário ao texto. Assim, elas serão notificadas e continuarão a se conectar com você.
Use uma linguagem simples para que os clientes possam entender com facilidade. Ao responder, não use o jargão específico do setor, já que isso poderá confundir os clientes.
Caso queira responder a um comentário de forma privada, como pedidos personalizados ou problemas de suporte ao cliente, migre a conversa para o Direct. Responda ao comentário da seguinte forma: "Obrigado pela pergunta, enviamos a resposta para suas mensagens diretas". Saiba mais sobre como enviar mensagens no Direct aqui.
Se você enviar uma mensagem acidentalmente, cancele o envio tocando e segurando na mensagem específica. Lembre-se de que a pessoa para quem você enviou a mensagem já pode ter visualizado. Saiba mais sobre como cancelar o envio de mensagens aqui.
Use a opção de Respostas rápidas para economizar tempo ao responder a perguntas frequentes. Com as Respostas rápidas, é possível selecionar uma mensagem escrita anteriormente em vez de digitá-la novamente. Veja como fazer:
Caso esteja procurando algumas ideias, estes são alguns exemplos que você pode usar para começar:
• Para produtos, quais são as cores ou tamanhos disponíveis?
• Para serviços, quais são os serviços que você oferece?
• Quanto custam seus produtos ou serviços? Quais são suas opções de pagamento?
• Quais são as opções de envio? Qual é sua política de devolução?
• Se você tem uma loja física, qual é o horário de funcionamento?
Você pode responder essas perguntas para incorporá-las, com facilidade, às Respostas rápidas.
1. Toque no ícone de Resposta rápida (botão com um balão de diálogo com três pontos) na parte inferior da tela. Toque em Nova Resposta rápida para escrever a resposta que você deseja salvar.
2. Adicione uma palavra-atalho que você pode usar para dar a resposta. Por exemplo, você pode usar o termo "horários" para responder rapidamente "Nosso horário de funcionamento é das 9h às 17h, de segunda a sexta, e das 10h às 18h, aos sábados e domingos".
3. Se você já respondeu anteriormente a uma pergunta frequente, também é possível salvar a resposta dela como uma Resposta rápida. Abra a conversa que tem a resposta que você deu a uma pergunta frequente. Toque e segure a mensagem que você deseja salvar. Você pode editar a resposta e o atalho antes de salvá-los.
4. Depois de adicionar uma resposta para suas respostas rápidas, você poderá usá-la novamente da próxima vez que receber uma pergunta frequente. Toque no ícone de Resposta rápida na parte inferior da tela e escolha uma das respostas integradas ou insira o atalho para a Resposta rápida que você deseja usar.
Com essas respostas rápidas, além de economizar tempo, você também pode manter a consistência e regularidade ao responder aos clientes. Veja como criar respostas automáticas no Messenger também!
DE: Equipe do Instagram para Empresas
São Paulo, BR