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Astuce
Comment communiquer avec vos clients
PAR : L’équipe Instagram Business
San Francisco, Californie
Découvrez des conseils sur la manière de communiquer efficacement avec vos clients dans vos publications et messages.
Lorsque vous répondez aux internautes sur Instagram, cela vous permet de renforcer la relation avec votre clientèle existante et d’entrer en contact avec de nouvelles personnes. C’est pourquoi 150 millions de personnes sur Instagram entament une conversation avec une entreprise chaque mois.1
Apprenez-en plus sur la façon dont correspondre par le biais des commentaires et de la messagerie directe.
Voici six conseils à utiliser pour communiquer efficacement avec votre communauté :
Vous ne voudrez certainement pas faire des réponses écrites complètes à tous les commentaires comme lorsque quelqu'un répond par des commentaires émoji (🔥🔥🔥) ou des réponses en un seul mot (« Incroyable ! »). Au lieu d’écrire un commentaire, vous pouvez ajouter une mention J’aime au commentaire pour gagner du temps. En savoir plus sur les mentions J’aime pour les commentaires ici.
Entamer une conversation avec votre communauté est une autre expression de la personnalité unique de votre entreprise, assurez-vous donc que vos réponses correspondent à votre marque. Par exemple, si votre marque est joyeuse et légère, vos réponses aux personnes sur Instagram doivent le refléter.
Si vous mettez en avant certaines personnes dans votre légende ou vos commentaires, n’hésitez pas à les mentionner en ajoutant leur @nomutilisateur dans votre texte. Ainsi, elles reçoivent une notification et peuvent continuer à créer une relation avec vous.
Utilisez un langage simple que vos clients peuvent facilement comprendre. N’utilisez pas de jargon propre à votre secteur ou des phrases qui pourraient rendre confus vos clients lorsque vous leur répondez.
Si vous voyez un commentaire auquel vous aimeriez répondre en privé, portant par exemple sur une commande personnelle ou en lien avec le service client, vous pouvez faire passer la conversation vers Direct. Par exemple, vous pourriez répondre au commentaire ainsi : « Merci pour votre question, veuillez consulter vos messages directs pour trouver notre réponse. » Découvrez comment envoyer des messages sur Direct ici.
Si vous avez envoyé un message sans le vouloir, vous pouvez annuler son envoi en cliquant et maintenant le message en question. Gardez à l’esprit que les personnes auxquelles vous avez envoyé votre message l’ont peut-être déjà vu. Découvrez comment annuler l’envoi d’un message ici.
Utilisez les réponses rapides pour gagner du temps lorsque vous répondez à des questions courantes. Grâce aux réponses rapides, vous pouvez sélectionner une réponse que vous avez déjà rédigée plutôt que de retaper la réponse de nouveau.
Pour vous donner une idée, voici quelques exemples :
• Pour les produits : en quelles tailles ou couleurs se font vos produits ?
• Pour les services, quels services offrez-vous ?
• Combien vos produits ou services coûtent-ils ? Quelles sont vos options de paiement ?
• Quelles sont vos options d’expédition ? Quelle est votre politique de retour ?
• Si vous avez une boutique physique, quelles sont vos heures d’ouverture ?
Vous pouvez même écrire un premier jet de réponse à ces questions pour pouvoir facilement les intégrer aux réponses rapides.
1. Cliquez sur l’icône Réponse rapide (trois petits points dans une bulle de discussion) en bas de votre écran. Cliquez sur Nouvelle Réponse rapide pour écrire une réponse que vous voulez enregistrer.
2. Ajoutez le raccourci que vous voulez entrer pour la réponse. Par exemple, vous pouvez ajouter le raccourci « heures » pour la réponse « Nos heures d’ouverture sont 9 h - 17 h en semaine et 10 h - 18 h le week-end. »
3. Si vous avez déjà répondu à une question courante, vous pouvez également enregistrer votre réponse en tant que Réponse rapide. Ouvrez le fil de discussion où vous avez déjà répondu à une question courante. Cliquez et maintenez le message que vous voulez enregistrer : vous pouvez modifier la réponse et le raccourci avant de l’enregistrer.
4. Une fois que vous avez ajouté une réponse à vos Réponses rapides, vous pourrez tout simplement l’ajouter lorsque vous répondrez à une question courante. Cliquez sur l’icône Réponse rapide (trois points dans une bulle de discussion) en bas de votre écran et choisissez une des réponses que vous avez intégrées, ou tapez le raccourci pour la Réponse rapide que vous voulez utiliser.
Utiliser les Réponses rapides vous fait non seulement gagner du temps, mais vous permet également d’être cohérent dans vos réponses aux clients.
PAR : L’équipe Instagram Business
San Francisco, Californie