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Sugerencia
Cómo comunicarse con los clientes
DE: El equipo de Instagram para empresas
San Francisco, California (EE. UU.)
Descubre sugerencias para comunicarte de forma eficaz con tus clientes en tus publicaciones y mensajes.
El hecho de responder a las personas en Instagram puede contribuir no solo a consolidar la relación con tus clientes actuales, sino también a conectar con otros nuevos. Este es el motivo por el que 150 millones de personas mantienen cada mes conversaciones con empresas en Instagram.1
Obtén más información sobre cómo puedes comunicarte mediante comentarios y mensajes directos.
A continuación te ofrecemos seis sugerencias para que te comuniques de forma eficaz con tu comunidad:
Puede que no quieras ofrecer respuestas completas a todos los comentarios —por ejemplo, cuando alguien responda simplemente con emoticonos (🔥🔥🔥) o con una sola palabra (“¡Brutal!”)—. En lugar de responder al comentario con otro, puedes indicar que te gusta para ahorrar tiempo. Obtén más información sobre cómo indicar que te gusta un comentario aquí.
Una conversación con tu comunidad es otra forma de expresar la personalidad única de tu empresa, por lo que asegúrate de que tus respuestas representen correctamente a tu marca. Por ejemplo, si tu marca es divertida y desenfadada, tus respuestas en Instagram deben reflejar este carácter.
Si vas a resaltar a determinadas personas en un pie de foto o comentario, no olvides mencionarlas añadiendo su nombre de usuario de Instagram en el texto. De este modo, recibirán una notificación y seguirán entablando relación contigo.
Usa un lenguaje sencillo que tus clientes entiendan fácilmente. Cuando respondas a clientes, no uses jerga ni frases específicas del sector que puedan generar confusión.
Si ves un comentario sobre un tema que prefieras abordar en privado, como pedidos personalizados o problemas con la atención al cliente, puedes pasar la conversación a Direct. Por ejemplo, podrías responder al comentario con “Gracias por tu pregunta. Te hemos respondido por MD”. Obtén información sobre cómo enviar mensajes en Direct aquí.
Si has enviado por error un mensaje, puedes cancelar el envío tocando y manteniendo pulsado el mensaje en cuestión. Ten presente que es posible que la persona a la que se lo has enviado ya lo haya visto. Obtén más información sobre cómo cancelar el envío de mensajes aquí.
Utiliza las respuestas rápidas para ahorrar tiempo a la hora de responder a preguntas frecuentes. Con las respuestas rápidas, puedes seleccionar una respuesta que hayas escrito anteriormente en lugar de redactarla de nuevo.
Por si buscas alguna idea, a continuación te ofrecemos varios ejemplos por los que puedes empezar:
• En el caso de productos, ¿en qué colores o tallas están disponibles?
• En el caso de servicios, ¿cuáles son todos los servicios que ofreces?
• ¿Cuánto cuestan tus productos o servicios? ¿Qué opciones de pago ofreces?
• ¿Qué opciones de envío ofreces? ¿Cuál es tu política de devoluciones?
• Si cuentas con un establecimiento físico, ¿cuál es el horario comercial?
Puedes incluso hacer un borrador con las respuestas a estas preguntas, para que puedas integrarlas fácilmente en tus respuestas rápidas.
1. Toca el icono de respuesta rápida (la burbuja de conversación con tres puntos) en la parte inferior de la pantalla. Toca Nueva respuesta rápida para escribir la respuesta que quieras guardar.
2. Si lo deseas, puedes añadir un acceso directo a la respuesta. Por ejemplo, puedes añadir el acceso directo “horario” para la respuesta “Nuestro horario comercial es de 9:00 a 17:00 de lunes a viernes, y de 10:00 a 18:00 los fines de semana”.
3. Si has respondido con anterioridad a una pregunta frecuente, también puedes guardar la respuesta como respuesta rápida. Abre la cadena de mensajes en la que hayas respondido anteriormente a una pregunta frecuente. Toca y mantén pulsado el mensaje que quieras guardar —puedes editar la respuesta y el acceso directo antes de guardarlo—.
4. Una vez que añadas una respuesta a tus respuestas rápidas, basta con que la incluyas la próxima vez que recibas una pregunta frecuente. Toca el icono de respuesta rápida (la burbuja de conversación con tres puntos) en la parte inferior de la pantalla y elige una de las respuestas que hayas integrado, o bien escribe el acceso directo de la respuesta rápida que quieras usar.
Con las respuestas rápidas, no solo puedes ahorrar tiempo, sino también guardar cierta coherencia en las respuestas a clientes.
DE: El equipo de Instagram para empresas
San Francisco, California (EE. UU.)